Kundenservice in Reinkultur…

Warum ist Service eines der wichtigsten Elemente im Verkauf?

Um ein anschauliches Beispiel zu haben, schildere ich kurz, was mir kürzlich passiert ist:

Ich hatte ein paar Dinge in der Region Schwedt/Oder zu erledigen und machte einen kurzen Abstecher in das dort liegende Einkaufszentrum “Oder-Center”?, um ein paar Dinge zu besorgen. Ein leichtes Hungergefühl brachte mich dazu, einen im Center liegenden Imbiss aufzusuchen und mir einen frischen Salat und einen Becher Kaffee zu bestellen.

An meinem Tisch angekommen, ist mir sofort aufgefallen, dass an einem Salatblatt eine schwarze Fliege klebt. Nun gehöre ich nicht zu der Sorte Mensch, die sich über alles gleich aufregt, aber das war mir dann doch ein wenig unangenehm. Also brachte ich den Salat gleich zur Theke zurück, beschwerte mich über die Fliege im Salat und bekam von der Verkäuferin einen neuen Salat, den Sie zur Sicherheit diesmal etwas genauer “beäugt”?.

Das ganze wurde von der Verkäuferin lediglich mit einem beiläufigen »Ohhhh« kommentiert, und es kam weder ein »Entschuldigung, das ist mir aber unangenehm…« noch das Angebot mir den Kaufpreis zu erstatten…mit dem Ergebnis, dass ich mit Sicherheit nichts mehr in diesem Laden kaufen werde, und Dir jetzt von dieser Begebenheit erzähle.

Ähnliche Situationen sind sicherlich dem ein oder anderen schon einmal passiert. Schön und gut, aber was heisst das für mich und mein Unternehmen? Es heisst, dass Du die Beschwerden Deiner Kunden sehr ernst nehmen solltest.

Halte Dir einmal folgendes vor Augen:

• Über 90% der unzufriedenen Kunden kaufen nie wieder etwas von Ihrer Firma…
• weniger als 5% der unzufriedenen Kunden beschweren sich überhaupt bei Ihnen…
• jeder unzufriedene Kunde teilt seine Unzufriedenheit durchschnittlich mehr als 10 anderen Menschen mit…
• über 90% der Kunden, die sich bei Ihnen beschwert haben, würden wieder etwas von Ihrer Firma kaufen, wenn Sie sich richtig behandelt fühlen…

Wenn sich nur 5 Kunden bei Dir beschweren, ist somit davon auszugehen, dass Du insgesamt über 100 unzufriedene Kunden hattest. Schlimmer noch: von diesen unzufriedenen Kunden hat jeder seine nagativen Erfahrungen mehr als 10 anderen potentiellen Kunden mitgeteilt. (diese sich ergebende Rechnung zählt ja noch zu den Grundrechenarten…)

Nimm daher jede Beschwerde eines Kunden sehr ernst, und entwickle jeweils Gegenmaßnahmen, die das Auftreten dieses Problems in Zukunft vermeiden helfen. Gib Deinen Mitarbeitern genügend Entscheidungs-Gewalt in die Hand um in solchen Fällen über Preisnachlässe und Erstattungen zu entscheiden. Nichts ist schlimmer als eine Angestellte die bei einer Beschwerde zum Kunden sagt: »Na ja da kann ICH ja jetzt auch nichts dafür, wenn Sie sich beschweren wollen, müssen Sie mit meinem Chef sprechen und der ist im Moment nicht da…«

Verantwortlich ist derjenige des Unternehmens, der mit dem Kunden spricht. PUNKT

Intern können die Verantwortlichkeiten anders vergeben sein, und sicher weiß jeder Kunde, dass der Chef mehr zu sagen hat als die Kassiererin. Jedoch aus Kundensicht ist derjenige des Unternehmens verantwortlich, mit dem er Kontakt hatte. Und derjenige kann den Ruf des Unternehmens im Kopf des Kunden am einfachsten und unkompliziertesten wieder herstellen,

z.B. indem er sich unmittelbar beim Kunden entschuldigt, und ihm Vergünstigungen anbietet. Je nachdem um welches Produkt es sich handelt, muss man hier unterscheiden: einen Salat kann man i.d.R. erstatten, ein ganzes Auto nicht…

Die Imbiss-Verkäuferin hätte mir im oben genannten Fall nach einer ehrlich gemeinten Entschuldigung z.B. anbieten können, dass ich mir sozusagen als Ausgleich ein Stück Kuchen meiner Wahl für meine Freundin und mich kostenlos aussuchen kann…

Hätte ich da wiederstehen können?

Ich glaube nein. Und außerdem hätte ich durch den kostenlosen Kuchen - trotz des Vorfalls - die Dienste des Unternehmens erneut in Anspruch genommen (wenn auch ohne zu Bezahlen). Meine Barriere die sich in mir gegenüber dem Unternehmen aufgebaut hatte, wäre also zerstört bzw. zumindest stark verkleinert worden.

Es gibt natürlich viel mehr Möglichkeiten einen verärgerten Kunden wieder gütig zu stimmen, mach Dir Gedanken darüber, sei kreativ. Denk daran, wenn Du das nächste Mal ans Telefon gehst, Du eine E-Mail bekommst oder sich Deine Büro-Tür öffnet und sich jemand beschweren möchte…